序一 播撒銷(xiāo)售的種子 文 車(chē)建新

序二 將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為業(yè)績(jī) 文 肖曉春

1 賣(mài)場(chǎng)迎賓尋機(jī)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

銷(xiāo)售就像釣魚(yú)，尤其需要技巧和耐心。進(jìn)店的顧客就如水中準(zhǔn)備咬鉤的魚(yú)兒，受不得一點(diǎn)驚嚇。因此，導(dǎo)購(gòu)的迎賓打招呼一定要熱情有度，讓顧客感覺(jué)舒服、自由，從而放松警惕，瀏覽并欣賞產(chǎn)品和陳列。在與顧客保持適當(dāng)距離的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要用眼睛的余光去留意顧客的一舉一動(dòng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某種產(chǎn)品感興趣時(shí)，應(yīng)立即抓住時(shí)機(jī)上前進(jìn)行接待和介紹。

情景1 顧客獨(dú)自進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的專業(yè)樣板間

情景2 顧客一家人來(lái)逛家居建材商場(chǎng)

情景3 顧客帶裝修設(shè)計(jì)師一起來(lái)選購(gòu)產(chǎn)品

情景4 顧客拿著宣傳單進(jìn)店，指名要看特價(jià)產(chǎn)品

情景5 顧客見(jiàn)到產(chǎn)品就隨口問(wèn)這件多少錢(qián)

情景6 顧客進(jìn)店后直接問(wèn)你們店有沒(méi)有

情景7 顧客只看產(chǎn)品不說(shuō)話，對(duì)導(dǎo)購(gòu)愛(ài)理不理

情景8 顧客說(shuō)：你別跟著我，我自己會(huì)看！

情景9 顧客進(jìn)店轉(zhuǎn)了一圈就要離開(kāi)

2 探測(cè)顧客需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

導(dǎo)購(gòu)要找到顧客的購(gòu)買(mǎi)開(kāi)關(guān)，首先要探測(cè)和了解清楚顧客的需求和期望。導(dǎo)購(gòu)要做的關(guān)鍵是拉近雙方的關(guān)系，取得顧客的信任。導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)察言觀色和詢問(wèn)等方式，在與顧客的自然交談中了解其購(gòu)買(mǎi)需求和心態(tài)，從而推薦能滿足顧客需求的產(chǎn)品。請(qǐng)記�。侯櫩托枨笫裁淳唾u(mài)給他什么！

情景10 顧客以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們的品牌嗎

情景11 顧客想買(mǎi)什么類(lèi)型的產(chǎn)品

情景12 了解顧客的基本情況

情景13 顧客是為自家購(gòu)買(mǎi)還是單位采購(gòu)或送人

情景14 顧客是否是購(gòu)買(mǎi)的決策人

情景15 顧客選擇產(chǎn)品最注重品牌、質(zhì)量、價(jià)位還是其他

情景16 顧客是首次裝修還是二次裝修

情景17 顧客是購(gòu)買(mǎi)單件產(chǎn)品還是整間房裝修

情景18 顧客的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算大概多少

情景19 顧客是近期購(gòu)買(mǎi)，還是看中就立即購(gòu)買(mǎi)

情景20 顧客看了很多款產(chǎn)品都不滿意

情景21 顧客沒(méi)購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)其留下聯(lián)系方式

3 產(chǎn)品展示解說(shuō)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

產(chǎn)品展示解說(shuō)是吸引顧客眼球和刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的推動(dòng)器。導(dǎo)購(gòu)展示解說(shuō)產(chǎn)品，實(shí)際上就是一個(gè)塑造賣(mài)點(diǎn)的過(guò)程。再好的產(chǎn)品也需要通過(guò)塑造核心賣(mài)點(diǎn)來(lái)讓顧客認(rèn)可，比如產(chǎn)品的品牌、獨(dú)特的功能、良好的服務(wù)。顧客正是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)所塑造的一個(gè)個(gè)賣(mài)點(diǎn)來(lái)了解產(chǎn)品能帶給自己的利益與好處，進(jìn)而愛(ài)上它們并付款埋單的。

情景22 簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品的品牌、材質(zhì)、產(chǎn)地等基本情況

情景23 展示產(chǎn)品的資質(zhì)證明

情景24 專業(yè)介紹產(chǎn)品的工藝、品質(zhì)

情景25 借助專業(yè)道具展示產(chǎn)品

情景26 從不同角度現(xiàn)場(chǎng)展示產(chǎn)品

情景27 請(qǐng)顧客觸摸、使用、體驗(yàn)產(chǎn)品

情景28 請(qǐng)顧客通過(guò)敲擊聽(tīng)聲音來(lái)判斷材質(zhì)

情景29 采取FAB法講述產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)與利益

情景30 引導(dǎo)顧客辨別產(chǎn)品質(zhì)量的好壞

情景31 引導(dǎo)顧客對(duì)比其他商品比較感受

情景32 運(yùn)用顧客見(jiàn)證展示用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)

情景33 詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用說(shuō)明和建議

4 應(yīng)對(duì)顧客拒絕實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

拒絕是成交的前奏，當(dāng)顧客提出某種對(duì)產(chǎn)品的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，往往代表著他對(duì)您的產(chǎn)品感興趣。如果導(dǎo)購(gòu)能夠一一化解顧客的異議點(diǎn)，真正了解顧客的需求，并想方設(shè)法提供解決辦法，滿足顧客的需求，那么成交就會(huì)變得輕而易舉。顧客的拒絕并不可怕，可怕的是我們自己過(guò)早放棄。

情景34 我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子

情景35 你們這款產(chǎn)品味道重，不環(huán)保

情景36 這款產(chǎn)品是個(gè)花架子，不實(shí)用

情景37 這款產(chǎn)品不錯(cuò)，但感覺(jué)不夠結(jié)實(shí)

情景38 這款產(chǎn)品坐上去挺硬的，不舒服

情景39 這種材料是不錯(cuò)，但打理起來(lái)太費(fèi)勁

情景40 這種沙發(fā)不經(jīng)用，兩三年就得換，太不劃算了

情景41 這款產(chǎn)品顏色太艷麗，與我家的裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)

情景42 你們的產(chǎn)品太普通，比不上A品牌的

情景43 這款產(chǎn)品太笨重了，搬動(dòng)起來(lái)很不方便

情景44 我看到網(wǎng)上評(píng)價(jià)你們的產(chǎn)品質(zhì)量不好

情景45 我聽(tīng)小區(qū)的鄰居說(shuō)你們的售后服務(wù)不好

情景46 現(xiàn)在春夏季節(jié)雨水多，不適合裝修，過(guò)些時(shí)候再說(shuō)吧

情景47 這種風(fēng)格已經(jīng)過(guò)時(shí)了，現(xiàn)在都沒(méi)人用了

5 處理價(jià)格異議實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

價(jià)格異議是成交的最后一道障礙，處理得當(dāng)則皆大歡喜，處理不好則容易陷入僵局。生意是談出來(lái)的，導(dǎo)購(gòu)在處理顧客提出的價(jià)格異議時(shí)，除了向顧客充分塑造和展示產(chǎn)品的核心價(jià)值外，還要根據(jù)顧客對(duì)價(jià)格要求的松緊程度，以及顧客面對(duì)價(jià)格的態(tài)度，靈活調(diào)整解決顧客價(jià)格異議的辦法，在保障門(mén)店利益的前提下，讓顧客覺(jué)得物超所值。

情景48 這樣的單價(jià)太貴了，還可以便宜多少

情景49 同樣的產(chǎn)品，B品牌比你們便宜多了，而且還有贈(zèng)品送

情景50 我上次來(lái)看還打折呢，怎么現(xiàn)在反而貴了啊

情景51 這又不是實(shí)木的，怎么還這么貴啊

情景52 整體定做太貴了，能不能再便宜一點(diǎn)

情景53 你們的產(chǎn)品打這么低的折扣，是不是質(zhì)量有問(wèn)題

情景54 我要是多找?guī)讉�(gè)人團(tuán)購(gòu)，還能便宜多少

情景55 我看廣告說(shuō)你們?nèi)珗?chǎng)打八折，原來(lái)是騙人的

情景56 別送什么贈(zèng)品了，直接給我打折就成了

情景57 您申請(qǐng)一下看能不能打七五折，否則我去別家買(mǎi)啦

情景58 進(jìn)口跟國(guó)產(chǎn)的價(jià)格相差這么多，質(zhì)量上有什么區(qū)別

情景59 我今天帶的錢(qián)不夠，改天再來(lái)吧

6 交易促成實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

如果把銷(xiāo)售當(dāng)成釣魚(yú)，那么主動(dòng)促成就是把魚(yú)竿往上提的收竿動(dòng)作。魚(yú)漂下沉是提示釣魚(yú)者收竿的信號(hào)，而導(dǎo)購(gòu)要促成交易，也先要捕捉和識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，把握好成交的時(shí)機(jī)，然后再運(yùn)用各種各樣的成交方法與技巧，引導(dǎo)顧客順利達(dá)成交易。

情景60 你們的售后服務(wù)怎么樣

情景61 人家買(mǎi)建材送免費(fèi)安裝服務(wù)，你們?cè)趺床凰湍?/p>

情景62 裝修結(jié)束剩下了沒(méi)有動(dòng)用的裝修材料，可以原價(jià)退貨嗎

情景63 人家買(mǎi)地板、櫥柜、壁柜都贈(zèng)送配件，你們能送嗎

情景64 我自己決定不了，得回家再商量商量

情景65 我還想再去其他店看看，再比較比較

情景66 怎么有些款式?jīng)]有實(shí)樣呢？圖片太平面了！

情景67 我是挺喜歡這種設(shè)計(jì)，但這款產(chǎn)品太大，我們家沒(méi)這么大地方

情景68 顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品超過(guò)了預(yù)算，如何說(shuō)服顧客埋單

情景69 在顧客購(gòu)買(mǎi)后進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

情景70 請(qǐng)求老客戶推薦新客戶

7 送貨安裝服務(wù)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

三分銷(xiāo)售，七分安裝。送貨安裝服務(wù)是家居建材銷(xiāo)售的自然延伸。你的家居建材產(chǎn)品和品牌給顧客留下了什么印象，很大程度上取決于送貨安裝這一過(guò)程。實(shí)際上送貨安裝才是第二次銷(xiāo)售的開(kāi)始，是決定顧客能否成為你的忠實(shí)顧客的關(guān)鍵所在。

情景71 你們?nèi)绾伪ＷC安裝的質(zhì)量

情景72 送貨安裝人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范

情景73 如果安裝不當(dāng)，造成的損失如何處理

情景74 安裝前我需要做哪些準(zhǔn)備工作

情景75 我訂的貨晚了一周還沒(méi)送到，把訂金退還給我吧

情景76 你們的人員在搬運(yùn)時(shí)把送來(lái)的貨磕壞了

情景77 你們送來(lái)的貨跟我選定的樣板不同，材料明顯粗糙

情景78 你們的工人不專業(yè)，我要求更換更專業(yè)的人員

情景79 安裝后我如何進(jìn)行驗(yàn)收？有哪些驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

情景80 安裝完畢驗(yàn)收合格后的保修期是多久？如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦

8 處理顧客訴怨實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

顧客投訴是一把雙刃劍，處理得好可以有效提升品牌美譽(yù)度與顧客忠誠(chéng)度，而處理不好則會(huì)攆走顧客并毀壞品牌形象。因此，導(dǎo)購(gòu)在處理顧客的訴怨時(shí)，應(yīng)尊重和理解顧客的做法，用真誠(chéng)、細(xì)致、周到的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)和好口碑。

情景81 你們送來(lái)的產(chǎn)品表面有色差，我要退貨

情景82 你們的產(chǎn)品質(zhì)量太差了，才用了兩周就出現(xiàn)裂痕

情景83 你們的售后服務(wù)電話我連續(xù)打了3個(gè)小時(shí)才打通，你們是怎么搞的

情景84 你們派來(lái)裝修的是什么人啊，剛走幾天水管就漏了

情景85 非產(chǎn)品質(zhì)量原因顧客堅(jiān)決要求退貨

情景86 你們的客服態(tài)度太差，沒(méi)幫我解決問(wèn)題還掛我電話

情景87 你們的維修收費(fèi)太不合理了

情景88 如果1周之內(nèi)還解決不了，我就去消協(xié)投訴你們

后記