總序
前言
任務(wù)一 認(rèn)知客戶(hù)管理
1.1 客戶(hù)管理觀念的產(chǎn)生原因
1.2 客戶(hù)管理的概念
1.3 客戶(hù)管理的理論基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
1.4 客戶(hù)管理崗位和職責(zé)描述

任務(wù)二 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理
2.1 了解客戶(hù)
2.2 界定客戶(hù)
2.3 開(kāi)發(fā)客戶(hù)

任務(wù)三 客戶(hù)分層管理
3.1 客戶(hù)差異分析
3.2 大客戶(hù)銷(xiāo)售策略

任務(wù)四 客戶(hù)滿(mǎn)意管理
4.1 認(rèn)知客戶(hù)滿(mǎn)意
4.2 培養(yǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意
4.3 如何處理客戶(hù)投訴

任務(wù)五 客戶(hù)忠誠(chéng)管理
5.1 認(rèn)知客戶(hù)忠誠(chéng)
5.2 忠誠(chéng)客戶(hù)的培養(yǎng)
5.3 預(yù)防客戶(hù)流失

任務(wù)六 客戶(hù)售后服務(wù)管理
6.1 客戶(hù)售后服務(wù)管理
6.2 售后服務(wù)核心原則

任務(wù)七 認(rèn)知CRM
7.1 CRM的產(chǎn)生與發(fā)展
7.2 CRM的概念與作用
7.3 CRM的管理目標(biāo)與系統(tǒng)組成
7.4 CRM實(shí)施的關(guān)鍵因素及步驟
7.5 電子商務(wù)時(shí)代的CRM
附錄：客戶(hù)管理表格
參考文獻(xiàn)