第一章 客戶(hù)關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)理念
知識(shí)與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 提升業(yè)績(jī)的新出路
第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第二章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
知識(shí)與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的核心、任務(wù)及功能
第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展與創(chuàng)新
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第三章 識(shí)別客戶(hù)
知識(shí)與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶(hù)概述
第二節(jié) 識(shí)別客戶(hù)的意義、對(duì)象及內(nèi)容
第三節(jié) 識(shí)別客戶(hù)情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第四章 建立客戶(hù)關(guān)系
知識(shí)與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系概述
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系生命周期
第三節(jié) 客戶(hù)資產(chǎn)及其管理
第四節(jié) 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系
第五節(jié) 客戶(hù)關(guān)系的選擇策略
第六節(jié) 留住客戶(hù)情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第五章 客戶(hù)互動(dòng)及其管理
知識(shí)與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶(hù)互動(dòng)概述
第二節(jié) 客戶(hù)互動(dòng)管理的有效實(shí)現(xiàn)
第三節(jié) 客戶(hù)互動(dòng)中心及其應(yīng)用
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第六章 客戶(hù)服務(wù)
知識(shí)與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)概述
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)方法一一服務(wù)接觸
第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)
第五節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的技巧
第六節(jié) 客戶(hù)關(guān)懷
第七節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)
第八節(jié) 開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第七章 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
知識(shí)與技能目標(biāo)
引例1
引例2
第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意概述
第二節(jié) 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第八章 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
知識(shí)與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)概述
第二節(jié) 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度
第三節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第九章 客戶(hù)流失與客戶(hù)保持
知識(shí)與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶(hù)流失
第二節(jié) 客戶(hù)抱怨管理
第三節(jié) 客戶(hù)保持
第四節(jié) 客戶(hù)投訴情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第十章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
知識(shí)與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) CRM軟件系統(tǒng)
第二節(jié) 企業(yè)如何選擇CRM
第三節(jié) 企業(yè)如何實(shí)施CRM
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第十一章 客戶(hù)關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用
知識(shí)與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 航空業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用
第二節(jié) 房地產(chǎn)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用
第三節(jié) 制造業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用
第四節(jié) 物流業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用
第五節(jié) 其他行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用
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復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)
參考文獻(xiàn)