第一章 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)理念
第一節(jié) 服務(wù)與物業(yè)服務(wù)
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理
第三節(jié) 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)

第二章 物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查概述
第二節(jié) 物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

第三章 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第一節(jié) 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的設(shè)置
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)

第四章 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定
第三節(jié) 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與考核

第五章 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)基本技能
第一節(jié) 傾聽(tīng)的技巧
第二節(jié) 微笑的技巧
第三節(jié) 說(shuō)話(huà)的技巧
第四節(jié) 肢體語(yǔ)言運(yùn)用技巧

第六章 日常物業(yè)客戶(hù)服務(wù)
第一節(jié) 接待問(wèn)詢(xún)和報(bào)修服務(wù)
第二節(jié) 業(yè)主服務(wù)檔案管理

第七章 入住服務(wù)
第一節(jié) 入住服務(wù)流程
第二節(jié) 搬遷入住

第八章 客戶(hù)裝修管理服務(wù)
第一節(jié) 裝修管理服務(wù)
第二節(jié) 裝修管理服務(wù)的相關(guān)文件

第九章 社區(qū)文化服務(wù)
第一節(jié) 營(yíng)造物業(yè)社區(qū)文化氛圍
第二節(jié) 組織物業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)

第十章 物業(yè)客戶(hù)投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶(hù)投訴概述
第二節(jié) 物業(yè)客戶(hù)投訴的原因
第三節(jié) 物業(yè)客戶(hù)投訴的處理流程
第四節(jié) 物業(yè)客戶(hù)投訴的處理原則和方法
第五節(jié) 物業(yè)客戶(hù)投訴的處理技巧
第六節(jié) 各項(xiàng)投訴記錄表的填寫(xiě)

第十一章 物業(yè)客戶(hù)心理服務(wù)
第一節(jié) 客戶(hù)心理活動(dòng)與服務(wù)技巧
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員減壓技巧
參考文獻(xiàn)