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服務生產(chǎn)率研究：顧客接觸型員工角色沖突、越軌行為分析視角 
定 價：58 元
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9 7 4 8 3 7 8 1 8 2 2 1 0 讀者對象:1、各個高校MBA學員，企業(yè)管理、服務管理、組織行為、市場營銷方向研究生、本科生。 2、服務業(yè)管理實踐人員。
作為國家自然科學青年基金資助項目（71502128）的最終研究成果，本書首先基于行為動機和行為對象兩個維度對顧客接觸型服務員工的越軌行為進行重新界定，探索其維度劃分；其次，以服務利潤鏈與JD-R為基礎模型，從角色理論、歸因理論等不同視角對顧客不當行為、角色沖突對員工越軌行為作用機制，以及控制點、員工傳統(tǒng)性、團隊心理資本和團隊社會資本的調(diào)節(jié)作用進行研究，從而探索越軌行為不同維度對服務生產(chǎn)率的跨層次作用；并利用DEA方法測量銀行服務生產(chǎn)率，對銀行服務高績效工作系統(tǒng)對服務生產(chǎn)率的影響進行了驗證。本書的研究結論可以為服務組織越軌行為管理、提高服務生產(chǎn)率提供一定的理論依據(jù)。本書在研究視角、研究內(nèi)容與研究方法上具有較強的創(chuàng)新。
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