在競爭激烈、市場向買方轉(zhuǎn)變的商業(yè)環(huán)境下，客戶資源成為企業(yè)生存與發(fā)展關(guān)鍵。為滿足現(xiàn)代市場的需求，企業(yè)需要借助先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段，全面了解和掌握客戶信息，提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升企業(yè)的核心競爭力。客戶關(guān)系管理在此背景下應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸成為企業(yè)管理的重要組成部分。作為專業(yè)教材，本書能夠幫助市場營銷等相關(guān)專業(yè)的學(xué)生系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的理論知識和實(shí)踐技能，為其未來從事相關(guān)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本書融合前沿技術(shù)與管理理念，注重實(shí)踐案例與操作指南，有重點(diǎn)地介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識與技能。本書分為理論篇和實(shí)踐篇，共包含九個項(xiàng)目。其中，理論篇主要圍繞客戶關(guān)系管理基本理論與現(xiàn)有技術(shù)支持進(jìn)行闡述，為后面的實(shí)踐篇提供理論基礎(chǔ)；實(shí)踐篇從客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作內(nèi)容出發(fā)，共設(shè)置了七個項(xiàng)目，分別介紹了客戶開發(fā)管理、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶互動管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理及客戶保持管理等內(nèi)容，力求將知識理論學(xué)習(xí)與工作實(shí)踐相結(jié)合。