本書(shū)分為理念原則篇、預(yù)防篇、流程管理篇、策略話術(shù)篇、心理篇、開(kāi)發(fā)篇，從道與術(shù)兩個(gè)角度幫助金融機(jī)構(gòu)員工從源頭上想清楚弄明白，為什么要樹(shù)立正確的消保理念，怎么培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，需要掌握哪些靈活的技能技巧，怎樣構(gòu)建合理的話術(shù)體系，從而推動(dòng)提升金融機(jī)構(gòu)服務(wù)管理和投訴處理水平，預(yù)判并且規(guī)避投訴升級(jí)、累訴和惡性事件發(fā)生。