客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用（第4版）
定 價(jià)：54 元
- 作者：欒港
- 出版時(shí)間：2025/11/1
- ISBN：9787115682000
- 出 版 社：人民郵電出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：212
- 紙張：
- 版次：04
- 開本：16開
本書立足數(shù)字化轉(zhuǎn)型前沿，以“理論創(chuàng)新+工具迭代+場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)”三維立體架構(gòu)，系統(tǒng)剖析客戶生命周期運(yùn)營(yíng)方法論。聚焦大數(shù)據(jù)畫像、人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘、客戶體驗(yàn)管理等熱點(diǎn)領(lǐng)域，努力打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)新模式。
本書從基本理論、相關(guān)技術(shù)、管理工具等三個(gè)層面對(duì)客戶關(guān)系管理的工作流程進(jìn)行了介紹，在闡述客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上，以實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目方式對(duì)客戶關(guān)系管理軟件各項(xiàng)功能的使用方法進(jìn)行了演示，力求做到理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合、線下教學(xué)與線上教學(xué)相結(jié)合。
本書網(wǎng)課（可“克隆”）等配套學(xué)習(xí)資源見本書第一章首頁提示。教學(xué)大綱、電子教案、教學(xué)日歷、電子課件、文本及視頻案例、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)及實(shí)訓(xùn)素材、習(xí)題答案、補(bǔ)充習(xí)題集、模擬試卷及答案等配套教學(xué)資料的索取方式參見附錄中的“更新勘誤表和配套資料索取示意圖”（部分資料僅限用書教師下載）。
本書為本科院�？蛻絷P(guān)系管理課程教科書，也可作為傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)的參考手冊(cè)。
▲10組思維導(dǎo)圖＋數(shù)百道練習(xí)題＋在線測(cè)試題
▲10個(gè)導(dǎo)入案例＋數(shù)十則教學(xué)案例＋補(bǔ)充文本及視頻案例
▲10個(gè)商業(yè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目＋十余段實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)視頻＋多平臺(tái)CRM實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)方案及實(shí)訓(xùn)素材
▲其他學(xué)習(xí)參考素材參見本書第1頁“學(xué)習(xí)提示”
▲其他配套教學(xué)資料：教學(xué)大綱+電子教案+教學(xué)日歷+電子課件+文本及視頻案例+模擬試卷及答案等，索取方式參見附錄中的“更新勘誤表和配套資料索取示意圖”（部分資料僅限用書教師下載）
欒港，男，黑龍江財(cái)經(jīng)學(xué)院專任教授，某企業(yè)執(zhí)行董事，主要研究領(lǐng)域?yàn)樾旅襟w營(yíng)銷傳播，主編《客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用》《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》《現(xiàn)代廣告理論與實(shí)務(wù)》等教材，主持中國(guó)高等教育學(xué)會(huì)“十一五”教育科學(xué)研究規(guī)劃課題、黑龍江省高教學(xué)會(huì)“十一五”規(guī)劃重點(diǎn)課題多項(xiàng)，參與并完成華晨寶馬“人力資源培訓(xùn)在線教學(xué)”、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院VR全景展示、海倫博物館VR全景展示等數(shù)十項(xiàng)社會(huì)服務(wù)活動(dòng)。
第 一章 客戶關(guān)系管理概述 1
【理論框架】 1
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 1
【案例導(dǎo)入】王永慶賣米 1
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 2
一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 2
二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程 3
三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 4
第二節(jié) 客戶及客戶關(guān)系 6
一、客戶概述 6
二、客戶關(guān)系概述 10
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理 12
一、客戶關(guān)系管理的概念 12
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及流程 13
三、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義 14
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理軟件 16
本章小結(jié) 19
思考與練習(xí) 19
第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 21
【理論框架】 21
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 21
【案例導(dǎo)入】從泰國(guó)東方飯店看客戶關(guān)系管理 21
第 一節(jié) 客戶營(yíng)銷理論 22
一、關(guān)系營(yíng)銷 22
二、一對(duì)一營(yíng)銷 25
三、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷 26
第二節(jié) 客戶價(jià)值理論 28
一、客戶讓渡價(jià)值 28
二、客戶終身價(jià)值 31
第三節(jié) 客戶滿意理論 33
一、客戶滿意概述 33
二、客戶滿意模型 36
三、提高客戶滿意度的策略 38
第四節(jié) 客戶忠誠(chéng)理論 39
一、客戶忠誠(chéng)概述 39
二、客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略意義 42
三、客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 43
四、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略 44
第五節(jié) 客戶生命周期理論 45
一、客戶生命周期的概念 45
二、客戶生命周期的實(shí)際應(yīng)用 47
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)置 48
本章小結(jié) 51
思考與練習(xí) 51
第三章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 53
【理論框架】 53
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 53
【案例導(dǎo)入】啤酒、尿布與數(shù)據(jù)挖掘 53
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 54
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 54
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類 55
第二節(jié) 呼叫中心 59
一、呼叫中心概述 59
二、呼叫中心技術(shù) 60
三、呼叫中心的建設(shè)模式 61
第三節(jié) 大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘 62
一、大數(shù)據(jù)分析 62
二、數(shù)據(jù)挖掘 64
第四節(jié) 商業(yè)智能、機(jī)器學(xué)習(xí)及區(qū)塊鏈 65
一、商業(yè)智能 65
二、機(jī)器學(xué)習(xí) 66
三、區(qū)塊鏈 67
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 產(chǎn)品管理 68
本章小結(jié) 70
思考與練習(xí) 70
第四章 客戶開發(fā)管理 72
【理論框架】 72
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 72
【案例導(dǎo)入】比亞迪汽車開拓歐洲市場(chǎng) 72
第 一節(jié) 客戶識(shí)別 73
一、客戶洞察概述 73
二、客戶洞察手段：用戶畫像 74
三、根據(jù)用戶畫像識(shí)別客戶需求 76
四、潛在客戶與價(jià)值客戶識(shí)別策略 79
第二節(jié) 客戶選擇 81
一、客戶選擇的必要性 81
二、客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn) 82
三、客戶選擇策略 83
第三節(jié) 客戶開發(fā) 84
一、線下客戶開發(fā)策略 84
二、線上客戶開發(fā)策略 86
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 線索、客戶與商機(jī)管理 88
本章小結(jié) 90
思考與練習(xí) 90
第五章 客戶信息管理 92
【理論框架】 92
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 92
【案例導(dǎo)入】智能手機(jī)盜用用戶信息案 92
第 一節(jié) 客戶信息收集 93
一、客戶信息的來源及類型 93
二、客戶信息的收集方法 94
第二節(jié) 客戶信息存儲(chǔ) 96
一、客戶數(shù)據(jù)庫 97
二、客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫 98
第三節(jié) 客戶信息分析 100
一、基本信息審核 100
二、財(cái)務(wù)狀況分析 100
三、信用評(píng)估 101
第四節(jié) 客戶信息安全管理 104
一、客戶信息安全的重要性 104
二、客戶信息安全管理體系 105
三、道德與隱私問題 107
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶信息維護(hù)及統(tǒng)計(jì)分析 108
本章小結(jié) 110
思考與練習(xí) 110
第六章 客戶分級(jí)管理 112
【理論框架】 112
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 112
【案例導(dǎo)入】中國(guó)民生銀行的客戶分級(jí)策略 112
第 一節(jié) 客戶分級(jí)概述 113
一、客戶分級(jí)思想 113
二、客戶分級(jí)策略在客戶關(guān)系
管理中的應(yīng)用 114
第二節(jié) 客戶分級(jí)方法 115
一、客戶分級(jí)條件 115
二、客戶分級(jí)指標(biāo) 116
三、客戶分級(jí)的主要方法 117
第三節(jié) 客戶分級(jí)管理策略 122
一、關(guān)鍵客戶管理策略 122
二、普通客戶管理策略 123
三、小客戶管理策略 124
第四節(jié) 大客戶管理 125
一、大客戶購(gòu)買行為 125
二、大客戶管理目標(biāo)、方式和
策略 127
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶分級(jí)設(shè)置 129
本章小結(jié) 131
思考與練習(xí) 131
第七章 客戶溝通管理 133
【理論框架】 133
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 133
【案例導(dǎo)入】注重客戶體驗(yàn)的海底撈 133
第 一節(jié) 客戶溝通 134
一、客戶溝通概述 134
二、客戶溝通策略 134
第二節(jié) 客戶體驗(yàn) 135
一、客戶體驗(yàn)概述 135
二、客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?137
三、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 138
四、數(shù)字化環(huán)境下的客戶體驗(yàn) 141
五、客戶體驗(yàn)管理 142
六、客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案 144
第三節(jié) 客戶關(guān)懷 145
一、客戶關(guān)懷概述 145
二、客戶關(guān)懷策略 146
三、客戶關(guān)懷活動(dòng)方案 148
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶溝通管理 148
本章小結(jié) 150
思考與練習(xí) 150
第八章 銷售過程管理 152
【理論框架】 152
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 152
【案例導(dǎo)入】醫(yī)療器械的銷售過程管理 152
第 一節(jié) 銷售線索與銷售機(jī)會(huì) 153
一、銷售線索概述 153
二、銷售機(jī)會(huì)概述 154
第二節(jié) 銷售機(jī)會(huì)管理 156
一、銷售漏斗模型概述 156
二、銷售漏斗模型的建立 158
三、銷售漏斗模型的應(yīng)用 160
四、銷售漏斗模型在銷售管理中的作用 162
五、銷售漏斗模型的改進(jìn) 163
第三節(jié) 銷售合約管理 166
一、銷售合約概述 166
二、銷售合約管理的內(nèi)容 167
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 銷售過程管理 167
本章小結(jié) 170
思考與練習(xí) 170
第九章 客戶服務(wù)管理 172
【理論框架】 172
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 172
【案例導(dǎo)入】一封來自英國(guó)的信函 172
第 一節(jié) 客戶服務(wù)概述 173
一、客戶服務(wù)的概念 173
二、客戶服務(wù)體系 174
第二節(jié) 服務(wù)承諾、失誤與補(bǔ)救 176
一、服務(wù)承諾 176
二、服務(wù)失誤 177
三、服務(wù)補(bǔ)救 179
第三節(jié) 客戶抱怨與投訴管理 182
一、客戶抱怨與投訴概述 182
二、客戶投訴的處理流程 184
三、客戶投訴的處理策略 186
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶回訪管理 187
本章小結(jié) 189
思考與練習(xí) 189
第十章 客戶流失管理 191
【理論框架】 191
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 191
【案例導(dǎo)入】某知名家電企業(yè)的客戶流失 191
第 一節(jié) 客戶保持與流失 192
一、客戶保持概念 192
二、客戶保持模型 192
三、客戶流失概述 194
四、客戶流失識(shí)別 196
第二節(jié) 客戶流失預(yù)警 198
一、客戶流失預(yù)警概述 198
二、構(gòu)建客戶流失預(yù)警模型 199
三、客戶流失防范策略 203
第三節(jié) 客戶流失挽救 204
一、流失客戶挽救成本 204
二、客戶流失挽救策略 204
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶流失預(yù)警 206
本章小結(jié) 209
思考與練習(xí) 209
附錄 211
更新勘誤表和配套資料索取示意圖 211
悟空CRM系統(tǒng)試用賬號(hào)獲取方式 211
主要參考文獻(xiàn) 212
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